人熟、地熟,情況熟；群眾的想法、糾紛的焦點，門兒清；宣傳政策，化解矛盾，讓上訪群眾滿意而歸……在淮南經濟技術開發區，有2位編外的退休老大姐，她們以豐富的基層工作經驗，將信訪辦變成了化解矛盾糾紛的“貼心家園”，她們收獲的不僅是黨委政府的信任，更是來訪群眾的認可。

干了一輩子群眾工作，光榮！

每天上午8時，63歲的鮑繼英便準時來到淮南經開區信訪辦公室，泡上一杯茶，潤了潤嗓子，開始了一天的信訪接待工作。

“干了幾十年群眾工作，人頭熟了好辦事，退休了又干回了老本行……”鮑繼英笑著告訴記者，這人頭熟，來自于40多年的工作積累，從擔任洛河鎮宮集村黨支部書記開始，她先后在洛河鎮、大通區計生辦、大通區建委等部門工作，對大通區和經開區的地情、人情都很熟悉。

鮑繼英是一個熱心人，加上她對基層工作很熟悉，對農村情況也很了解，從鄰里糾紛，到家長里短，大家有事都愛找她。退休后，淮南經開區領導也找到了她，建議她發揮特長，把綜治信訪工作再上一個臺階。

“人們來到信訪辦，既有怨氣，又有期待，我們就是要搭建橋梁和紐帶，讓政府與群眾的關系更融洽！”當經開區領導詢問鮑繼英的待遇要求時，她卻回答：“黨組織讓我這退休老太太來辦信訪，這是一份信任，我很光榮！”

和鮑繼英一樣，在大通街道工作多年的黃祖蘭，退休后也來到了經開區信訪辦。兩位老大姐這一干就是兩年多，軟硬件建設越來越規范，方法越來越得當，與群眾的情誼也越來越濃厚，大家伙兒有個煩心事也都習慣于來找她們。

化解一個個信訪問題，欣慰！

淮建村一位70多歲的老漢，對30多年前的宅基地劃分有疑議，總認為鄰居家的房子占了自家的宅基地，經常上訪，說到激動之處就拍桌子。

面對激動的老人，鮑繼英耐心地聽他講完，一句“老大哥，俺們都是洛河人。”讓老人的火先消了一半。細致地看完資料后，她給老人提醒，資料上顯示的宅基地面積比老人自建房屋的面積還要大，讓老人恍然大悟，從此不再上訪。臨走時，他還就自己的壞脾氣，向信訪辦工作人員說了一句：“抱歉……”

在鮑繼英看來，來訪群眾心里有一股“氣”，加上對信訪流程不了解，急于表達訴求，難免心情急躁。

“到這里，就是來解決事情的，別著急……”“來了歡迎，選幾名代表，慢慢談……”面對怨氣，她和黃祖蘭不生氣、沉住氣，總是不厭其煩，耐心聽取群眾訴求。對于她們來說，群眾反映的問題，每解決一件，心里都是舒服的。

漸漸的，來訪群眾都知道了這兩位編外的老大姐，也格外的信任她們，有了啥委屈都愿意來絮叨絮叨。

“100多只斗雞全悶死了，損失慘重啊……”今年6月，一項目工地的下水管道堵塞，造成局部內澇，給群眾造成了損失，雙方就賠償金額一直沒有達成一致。

面對養殖戶渴望的目光，鮑繼英約談了施工方負責人，以她多年在區建委工作的經驗，切入要害，找到了雙方的平衡點，妥善解決了矛盾。

打造一個個和諧因子，暢快！

“把上訪戶看成親人，理解他們渴求的心，不要怕，更不要煩。”鮑繼英總是手把手教信訪工作人員。

“來來來，進來先喝口水……”這是經開區信訪辦每個人都習慣說的一句話，在這里，紙杯、茶葉的用量是最大的。每當有群眾來訪，工作人員都會先泡上一杯熱茶，讓群眾喘口氣，慢慢說……

宮集村一位陳老漢，因拆遷安置問題，經常赴京上訪，多次調解無果。“大家都是本鄉本土一家人，你的訴求如果合理，我們一定給你解決；若是不合理，你的子女怎么看你，街坊鄰居怎么看你……”鮑繼英和黃祖蘭找到老陳，一次次地談心，一次次地從他身邊的親戚朋友找切入點，共同做工作，村里還組織了鑼鼓隊，讓老陳領頭干，最終打動了老陳：“你們沒放棄我，反而看重我，這是信任我吶……”如今，老陳沒事就來信訪辦串串門，還主動參與信訪工作，幫助工作人員化解矛盾。

“到了信訪辦，就有希望！”大家伙兒對兩位老大姐愈發認可，愈發信任……

時逢年關，拖欠工資時常會引起農民工上訪，春節前最多一天接訪200多名農民工……每當提到這些，經開區信訪辦的工作人員都是記憶猶新。為此，鮑繼英和黃祖蘭主動聯系項目施工方，提前介入，既充分考慮建筑行業的建設周期，同時又督促施工方主動兌現工資。

2019年初，負責山河藥輔項目建設的施工單位，將60萬元現金拿到信訪辦，現場發放農民工工資。7月，發放15萬元；8月初，發放8萬多元……

從部門到經開區管委會，信訪包保責任制，讓每一件信訪件落實聲，落地有音……

“農村工作怎么辦，社區工作怎么做，建筑領域該如何操作……”在兩位老大姐的傳幫帶中，經開區信訪辦也日漸成熟，一個個和諧的音符從這里飄揚而出……（記者  柏松）