在上海鐵路局合肥客運(yùn)段動(dòng)車(chē)組，有一位名叫陶思嘉的淮南女兒，她19歲擔(dān)任列車(chē)長(zhǎng)，在日常工作中，她的熱情及細(xì)心的服務(wù)，總會(huì)讓一些旅客倍感親切，記憶猶新。新華社客戶(hù)端曾以多圖的形式對(duì)她在工作崗位上所展示的風(fēng)采進(jìn)行過(guò)報(bào)道。同事們也給陶思嘉這樣的評(píng)價(jià)——她的“三心”服務(wù)讓乘客如沐春風(fēng)
在上海鐵路局合肥客運(yùn)段動(dòng)車(chē)組，有一位長(zhǎng)相甜美，服務(wù)姿態(tài)優(yōu)雅大方，對(duì)待旅客熱心、細(xì)心、耐心的年輕“老”車(chē)長(zhǎng)，她就是“90后”美女列車(chē)長(zhǎng)陶思嘉。
2009年，就在合肥客運(yùn)段動(dòng)車(chē)組開(kāi)始籌備時(shí)，剛滿(mǎn)17歲的淮南姑娘陶思嘉便被選入動(dòng)車(chē)組，成為合肥客運(yùn)段動(dòng)車(chē)組的首批乘務(wù)員。由于她在工作中表現(xiàn)突出，2011年7月，她參加了列車(chē)長(zhǎng)招聘考試，并順利當(dāng)上了列車(chē)長(zhǎng)，那一年，陶思嘉才19歲。盡管“90后”的陶思嘉在動(dòng)車(chē)隊(duì)屬于比較年輕的，但她至今已經(jīng)當(dāng)了10年的列車(chē)長(zhǎng)，經(jīng)歷過(guò)了11個(gè)春運(yùn)。她先后被所在單位評(píng)為優(yōu)秀共青團(tuán)員，春運(yùn)先進(jìn)個(gè)人等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。2015年，她光榮地加入了中國(guó)共產(chǎn)黨。2017年春運(yùn)期間，在單位的推薦下，新華社記者劉軍喜登上了北京開(kāi)往合肥南的G29列車(chē)，隨車(chē)專(zhuān)訪了擔(dān)任G29列車(chē)長(zhǎng)的陶思嘉，之后以《年輕的“老”車(chē)長(zhǎng)迎來(lái)第九個(gè)春運(yùn)》為題，從陶思嘉在列車(chē)上細(xì)心地整理行李架、熱情幫助旅客嬰兒換尿布、及時(shí)熱心為乘客辦理補(bǔ)票、主動(dòng)攙扶老年乘客上下車(chē)等看似平凡，其實(shí)并不平凡的工作入手，共選用了8張?zhí)账技蔚默F(xiàn)場(chǎng)工作照片，在新華社客戶(hù)端進(jìn)行了專(zhuān)題報(bào)道。
自2009年有幸成為上海鐵路局合肥客運(yùn)段動(dòng)車(chē)組的一名乘務(wù)員后，陶思嘉就許下這樣的錚錚誓言：要用動(dòng)車(chē)乘務(wù)員特有的標(biāo)準(zhǔn)禮儀迎送每一位旅客；要用自己的熱心、細(xì)心、耐心，讓旅客如沐春風(fēng)。陶思嘉說(shuō)到做到，只要當(dāng)班，她都會(huì)以最標(biāo)準(zhǔn)的禮儀面對(duì)每一位旅客。旅途中，她永遠(yuǎn)是一位閑不住的乘務(wù)員，不間斷地對(duì)自己所負(fù)責(zé)的車(chē)廂進(jìn)行例行巡查，面對(duì)乘客表達(dá)訴求，她總是微笑許諾，傾心幫助。遇到老年旅客時(shí)，她總會(huì)走上前說(shuō)上幾句溫暖的話(huà)語(yǔ)：老人家，有什么訴求請(qǐng)告訴我，我很樂(lè)意為您提供幫助。遇到懷抱嬰兒的旅客時(shí)，她也會(huì)主動(dòng)上前了解他們的需要，并多次幫助一些剛做母親的旅客為嬰兒沖奶粉、換尿布。看到腿腳不便的老年旅客或殘疾旅客時(shí)，她總會(huì)快步上前去提供幫助。一句話(huà)，只要是旅客的訴求，陶思嘉都會(huì)毫不猶豫地為他們排憂(yōu)解難。
2015年10月28日，在值乘合肥開(kāi)往北京的G264次列車(chē)上，陶思嘉遇到一位姓徐的旅客，他的兒子今年8歲，剛查出患有腦瘤，因病情嚴(yán)重，當(dāng)天轉(zhuǎn)院去北京就醫(yī)。徐姓旅客當(dāng)時(shí)告訴陶思嘉，他和妻子一直以種地為生，孩子生病后自己想外出打工掙點(diǎn)錢(qián)，讓孩子得到更好的醫(yī)治，不曾想一次意外事故使自己腿摔傷致殘，讓原本經(jīng)濟(jì)不太寬裕的家庭又雪上加霜。陶思嘉得知他們?yōu)榱耸″X(qián)治病已經(jīng)兩天沒(méi)有吃飯時(shí)，便把自己的工作餐送給徐姓旅客。隨后，陶思嘉又和其他列車(chē)工作人員自發(fā)為徐姓旅客捐出了一筆愛(ài)心款。周?chē)每涂吹搅熊?chē)工作人員的愛(ài)心善舉后，也都默默地加入捐款行列。當(dāng)陶思嘉將清點(diǎn)好的29000余元愛(ài)心款交到徐姓旅客手中時(shí)，夫妻倆感動(dòng)得當(dāng)即跪在眾人面前，泣不成聲……
陶思嘉自2009年參加工作以來(lái)，無(wú)論是當(dāng)一名普通的列車(chē)乘務(wù)員，還是走上列車(chē)長(zhǎng)的位置，她都始終恪守“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)理念，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)為基礎(chǔ)。在工作中，她時(shí)刻將懂性能、會(huì)操作、守規(guī)章、達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程演繹得淋漓盡致，善于查找并糾正自身在工作中存在的不足，始終做到愛(ài)崗敬業(yè)、視車(chē)如家。她對(duì)老人、兒童、孕婦、殘疾人等重點(diǎn)旅客，也摸索出了一套適合這一特殊群體的服務(wù)方法。
陶思嘉說(shuō)：“如今選擇乘坐高鐵出行的旅客越來(lái)越多，因此，高鐵乘務(wù)工作也就需要更多的耐心、細(xì)心、熱心。為旅客提供溫馨、安全、一流的服務(wù)，是我們合肥客運(yùn)段動(dòng)車(chē)組全體干部職工永無(wú)止境的追求！”
圖：陶思嘉（右二）幫助老年乘客下車(chē)。（照片由陶思嘉家人提供）（記者）
