訴訟案件進展到哪一步？可以撥打12368；遇到糾紛該怎么起訴？可以撥打12368；對法院辦案有疑惑、有意見，可以撥打12368……今年上半年，淮南市中級人民法院12368訴訟服務熱線接件7812件。為確保件件有回音，事事有答復，淮南中院以全流程催辦、督辦、每周電訊通報等讓“一號通辦”成為名副其實的訴訟服務“總客服”。

一通熱線即享訴訟服務

8月13日8時，淮南中院12368熱線專職坐席員準時就位。熱線響起，坐席員熟練接起電話，“您好，這里是淮南市中級人民法院，請問有什么可以幫您？”12368工作室的一天是從這樣一句問候開始的。

當天第一條熱線，是一位被執行人，他發現自己銀行賬戶被凍結，還被拉入黑名單，不能買高鐵票，所以想到淮南中院之前宣傳的12368熱線，趕緊電話查詢自己在法院是否有案件，如有案件自己會盡快履行。坐席員當即根據電話那頭提供的個人信息進行系統查詢，不僅查到其執行案件信息，還有承辦法官信息，坐席員及時提供了執行法官的聯系電話。

根據來電者的問題不同，12368訴訟服務平臺上會自動彈出工單表，用來記錄來電者的電話號碼、證件號碼、反映的問題類型、來電需求、涉及的相關案件號、辦理情況等。涉及訴訟咨詢等能當場解答的問題，坐席員均很快進行了詳細答復；涉及基層法院的相關問題或者中院業務庭室的相關問題，需要承辦人當面溝通，坐席員會提供聯系方式，同時將工單通過內網傳遞給承辦人，承辦人的手機能同步收到派工單短信提醒。

前不久，南京一位律師通過12368熱線向淮南中院反映，因南京疫情原因，自己代理的案件即將在淮南中院開庭，為便于疫情防控，建議淮南中院關于涉及南京代理人、原被告或者第三人的案件，延期開庭、網上開庭或者暫時不開庭的出具書面通知。對此，坐席員當即將問題整理后反映給值班負責人，獲得處理意見后，由坐席人員將解決方案回復給當事人。如遇特殊問題，值班負責人第一時間將問題上報院領導，并盡快研究出解決方案，熱線坐席員在收到最新解決方案后立即回復當事人。

熱線高效過濾分流問題

據不完全統計，每天的來電中，超過70%的問題集中在案件執行進展、案件查詢及訴訟咨詢三個方面，還有一些來電者對法院的工作或者法官提出意見建議。根據淮南中院12368管理機制，要求針對這些簡單的問題，坐席員要當場給予問答。對不能當場答復的，坐席員將當事人的聯系方式，來電反映的主要問題等形成工單派發，承辦人員也會第一時間收到提示短信。承辦人員要在2日內向當事人作出答復，并向訴訟服務中心進行反饋。對于延誤不解決的工單，訴訟服務中心將以催辦、督辦以及進行月度通報等形式，督促問題高效解決。

同時，因為中院的12368熱線，很多涉及縣區法院的情況反映，坐席員會將每周來電情況進行匯總、分類、統計，形成通報，轉發至各縣區法院及中院相關部門。對涉及相關法院或中院相關部門的問題、意見和建議，要求各基層院及中院相關部門在通報發布次日起3個工作日內約談投訴人告知其投訴處理進度，并進一步明確投訴事項，能夠當場答復的當場答復，需要調查核實處理的，預約時間答復，并在5個工作日內將核查處理意見報送至中院。

通報機制保障“一號通辦”

據悉，自2015年以來，我省中基層法院陸續建成全省統一入口、集約管理、數據共享的12368訴訟服務熱線系統，去年在全國率先完成12368熱線“一號通辦”，實現最高院有關12368熱線的咨詢、查詢、聯系、預約、轉辦、投訴建議等六大類事項功能。

在網上立案、線上開庭等智能訴訟服務的基礎上，12368熱線成為當事人獲得訴訟服務的另一重要渠道。

淮南中院在落實“一號通辦”的過程中，逐步建立起催辦督辦通報機制，完善訴訟服務中心與其他業務庭室溝通協作機制，建立聯絡員制度，各部門均明確一名聯絡員，負責12368熱線轉辦事項的溝通、跟蹤、催辦工作。對未能在規定時限內處理轉辦事項的，特別是對當事人向12368熱線投訴不接聽電話、對12368熱線轉辦的工單不按期辦理也不說明原因等，由訴訟服務中心定期匯總報院領導審核后進行通報。(通訊員 魏玲 記者 張靜)