——淮南醫保“一號辦”綜合服務平臺多維度滿足群眾需求

截至6月24日，全市醫保服務熱線8881890開通試運行36天，總接線量達41455件，累計向群眾發送政策宣傳短信7814條，工作日日均接線量約1523件，較原全市兩級綜合日均接線量同比提升約30%，最高日接線量達到3450件，休息日日均接線量約277件……

5月20日，我市將醫保政策咨詢“一號問”全面升級為醫保全市“一號辦”綜合服務平臺后，群眾醫保咨詢電話“難打進”的痛點堵點問題徹底破解。

醫療保障涉及千家萬戶，關乎群眾最直接最現實的利益問題。為更好地解決廣大市民醫保咨詢的“急難愁盼”問題，市醫保局以“時時放心不下”的責任感和緊迫感，經過多輪調研論證和精心研發設計，將醫保政策咨詢“一號問”全面升級為醫保全市“一號辦”綜合服務平臺，統一全市醫保服務熱線號碼為8881890，通過AI技術賦能，實現7×24小時全天候服務。

市醫保局自2019年成立以來就高度重視群眾咨詢辦理，推行了以“6881386”服務熱線為主體的醫保政策咨詢“一號問”便民舉措，配備8名接線專員，實時接聽回復群眾醫保咨詢，各縣區醫保部門也分別設有咨詢熱線電話。但隨著近年來全民醫保深入推進，醫保政策持續優化完善，醫保信息化水平提升等，群眾對醫保的關注度不斷提高，市醫保局咨詢熱線日均接聽量達400余人次，僅憑人工熱線服務逐漸無法滿足廣大參保群眾需求。“一號辦”綜合服務平臺引入AI智能語音、醫保政策大模型、電子流工單等功能，通過人工與AI智能的交互，有效滿足了全市廣大參保群眾來電業務量的擴容及高使用效率需求，提升熱線電話的在線服務能力，進一步提升我市醫保公共服務水平，減輕基層工作負擔。

據了解，目前“一號辦”平臺主要提供六項服務項目：咨詢解答，通過人工客服、智能客服解答群眾醫保政策咨詢；賬戶查詢，對接醫保公服系統，可電話自助查詢醫保個人賬戶余額，智能服務自助查詢醫保政策、醫保業務辦理流程及所需材料；業務受理，直接受理并辦理異地就醫備案，向相關業務科室(中心)、縣區局派送辦理件，催辦及回訪辦理情況；政策宣傳，通過短信向參保群眾發送醫保政策調整信息，重點向咨詢人員發送相關醫保信息(如醫保政策、個人參保及就醫信息)；事畢反饋，及時向參保群眾反饋慢特病鑒定結果、醫保報銷情況等；繳費提醒，提醒靈活就業人員及城鄉居民等及時繳納參保費。

此外，醫保全市“一號辦”綜合服務平臺經過縝密的系統設計，凸顯出了功能集成、AI智答、服務貼心等特色和亮點。平臺自主研發、訓練醫保政務服務行業大模型，建設包括人工話務服務、工單受理系統、小醫AI智能客服、業務自助查詢、短信發送、業務統計分析等模塊的AI智能客服平臺。客服平臺鏈接安徽省醫保公共服務系統，打通了信息“高速公路”，為群眾提供便捷高效的咨詢服務。建立大模型知識庫，囊括本市醫保政策、經辦流程規則和150余個常見醫保問題等，組織專業團隊實時更新完善，確保智能AI客服始終給出“標準答案”。通過7個一級、12個二級、14個三級關鍵詞歸納訓練AI智能話術，使智能AI客服準確理解群眾需求，以更人性化的語言進行溝通，盡可能縮小人機體驗差距。同時，堅持人工客服先行接聽，AI客服在人工接線滿負荷或非工作時間，為群眾提供7×24小時不打烊服務，充分發揮人工客服溫暖親切、判斷靈活、善于處理復雜問題優勢。AI客服在面對復雜問題無法滿足群眾需求時，將轉接人工客服或記錄留言形成工單，確保群眾醫保問題得到及時回應和有效解決。為方便群眾記憶，還設計了復述和短信通知功能。

“8881890醫保全市‘一號辦’綜合服務平臺，設置3個月過渡期逐步取代原‘6881386’服務熱線，同時不再保留縣區醫保咨詢號碼。‘一號辦’綜合服務平臺通過智能AI技術賦能，將全面提升熱線接線能力和效率，使廣大參保群眾的醫保問題能得到及時回應和有效解決。”市醫保局有關負責同志告訴記者：“綜合服務平臺選取熱線號碼為8881890，諧音就是‘撥撥撥，一撥就靈’，彰顯了新平臺服務理念，目的是為廣大市民提供便捷、高效、省心、舒心的醫保服務。平臺上線以來，人工客服與智能AI客服接線比接近1：5，人工客服排隊時間平均控制在30秒，平均通話時長控制在3分鐘，智能客服語音平均通話時長1分鐘，識別準確率穩定在90%以上并呈上升態勢，群眾咨詢答復準確率、規范程度、處置效率顯著提高，群眾滿意率97%。”(記者 賈 靜)