——淮南醫(yī)保“一號(hào)辦”綜合服務(wù)平臺(tái)多維度滿足群眾需求

截至6月24日，全市醫(yī)保服務(wù)熱線8881890開(kāi)通試運(yùn)行36天，總接線量達(dá)41455件，累計(jì)向群眾發(fā)送政策宣傳短信7814條，工作日日均接線量約1523件，較原全市兩級(jí)綜合日均接線量同比提升約30%，最高日接線量達(dá)到3450件，休息日日均接線量約277件……

5月20日，我市將醫(yī)保政策咨詢“一號(hào)問(wèn)”全面升級(jí)為醫(yī)保全市“一號(hào)辦”綜合服務(wù)平臺(tái)后，群眾醫(yī)保咨詢電話“難打進(jìn)”的痛點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題徹底破解。

醫(yī)療保障涉及千家萬(wàn)戶，關(guān)乎群眾最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題。為更好地解決廣大市民醫(yī)保咨詢的“急難愁盼”問(wèn)題，市醫(yī)保局以“時(shí)時(shí)放心不下”的責(zé)任感和緊迫感，經(jīng)過(guò)多輪調(diào)研論證和精心研發(fā)設(shè)計(jì)，將醫(yī)保政策咨詢“一號(hào)問(wèn)”全面升級(jí)為醫(yī)保全市“一號(hào)辦”綜合服務(wù)平臺(tái)，統(tǒng)一全市醫(yī)保服務(wù)熱線號(hào)碼為8881890，通過(guò)AI技術(shù)賦能，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)全天候服務(wù)。

市醫(yī)保局自2019年成立以來(lái)就高度重視群眾咨詢辦理，推行了以“6881386”服務(wù)熱線為主體的醫(yī)保政策咨詢“一號(hào)問(wèn)”便民舉措，配備8名接線專員，實(shí)時(shí)接聽(tīng)回復(fù)群眾醫(yī)保咨詢，各縣區(qū)醫(yī)保部門(mén)也分別設(shè)有咨詢熱線電話。但隨著近年來(lái)全民醫(yī)保深入推進(jìn)，醫(yī)保政策持續(xù)優(yōu)化完善，醫(yī)保信息化水平提升等，群眾對(duì)醫(yī)保的關(guān)注度不斷提高，市醫(yī)保局咨詢熱線日均接聽(tīng)量達(dá)400余人次，僅憑人工熱線服務(wù)逐漸無(wú)法滿足廣大參保群眾需求。“一號(hào)辦”綜合服務(wù)平臺(tái)引入AI智能語(yǔ)音、醫(yī)保政策大模型、電子流工單等功能，通過(guò)人工與AI智能的交互，有效滿足了全市廣大參保群眾來(lái)電業(yè)務(wù)量的擴(kuò)容及高使用效率需求，提升熱線電話的在線服務(wù)能力，進(jìn)一步提升我市醫(yī)保公共服務(wù)水平，減輕基層工作負(fù)擔(dān)。

據(jù)了解，目前“一號(hào)辦”平臺(tái)主要提供六項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目：咨詢解答，通過(guò)人工客服、智能客服解答群眾醫(yī)保政策咨詢；賬戶查詢，對(duì)接醫(yī)保公服系統(tǒng)，可電話自助查詢醫(yī)保個(gè)人賬戶余額，智能服務(wù)自助查詢醫(yī)保政策、醫(yī)保業(yè)務(wù)辦理流程及所需材料；業(yè)務(wù)受理，直接受理并辦理異地就醫(yī)備案，向相關(guān)業(yè)務(wù)科室(中心)、縣區(qū)局派送辦理件，催辦及回訪辦理情況；政策宣傳，通過(guò)短信向參保群眾發(fā)送醫(yī)保政策調(diào)整信息，重點(diǎn)向咨詢?nèi)藛T發(fā)送相關(guān)醫(yī)保信息(如醫(yī)保政策、個(gè)人參保及就醫(yī)信息)；事畢反饋，及時(shí)向參保群眾反饋慢特病鑒定結(jié)果、醫(yī)保報(bào)銷情況等；繳費(fèi)提醒，提醒靈活就業(yè)人員及城鄉(xiāng)居民等及時(shí)繳納參保費(fèi)。

此外，醫(yī)保全市“一號(hào)辦”綜合服務(wù)平臺(tái)經(jīng)過(guò)縝密的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，凸顯出了功能集成、AI智答、服務(wù)貼心等特色和亮點(diǎn)。平臺(tái)自主研發(fā)、訓(xùn)練醫(yī)保政務(wù)服務(wù)行業(yè)大模型，建設(shè)包括人工話務(wù)服務(wù)、工單受理系統(tǒng)、小醫(yī)AI智能客服、業(yè)務(wù)自助查詢、短信發(fā)送、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析等模塊的AI智能客服平臺(tái)。客服平臺(tái)鏈接安徽省醫(yī)保公共服務(wù)系統(tǒng)，打通了信息“高速公路”，為群眾提供便捷高效的咨詢服務(wù)。建立大模型知識(shí)庫(kù)，囊括本市醫(yī)保政策、經(jīng)辦流程規(guī)則和150余個(gè)常見(jiàn)醫(yī)保問(wèn)題等，組織專業(yè)團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)更新完善，確保智能AI客服始終給出“標(biāo)準(zhǔn)答案”。通過(guò)7個(gè)一級(jí)、12個(gè)二級(jí)、14個(gè)三級(jí)關(guān)鍵詞歸納訓(xùn)練AI智能話術(shù)，使智能AI客服準(zhǔn)確理解群眾需求，以更人性化的語(yǔ)言進(jìn)行溝通，盡可能縮小人機(jī)體驗(yàn)差距。同時(shí)，堅(jiān)持人工客服先行接聽(tīng)，AI客服在人工接線滿負(fù)荷或非工作時(shí)間，為群眾提供7×24小時(shí)不打烊服務(wù)，充分發(fā)揮人工客服溫暖親切、判斷靈活、善于處理復(fù)雜問(wèn)題優(yōu)勢(shì)。AI客服在面對(duì)復(fù)雜問(wèn)題無(wú)法滿足群眾需求時(shí)，將轉(zhuǎn)接人工客服或記錄留言形成工單，確保群眾醫(yī)保問(wèn)題得到及時(shí)回應(yīng)和有效解決。為方便群眾記憶，還設(shè)計(jì)了復(fù)述和短信通知功能。

“8881890醫(yī)保全市‘一號(hào)辦’綜合服務(wù)平臺(tái)，設(shè)置3個(gè)月過(guò)渡期逐步取代原‘6881386’服務(wù)熱線，同時(shí)不再保留縣區(qū)醫(yī)保咨詢號(hào)碼。‘一號(hào)辦’綜合服務(wù)平臺(tái)通過(guò)智能AI技術(shù)賦能，將全面提升熱線接線能力和效率，使廣大參保群眾的醫(yī)保問(wèn)題能得到及時(shí)回應(yīng)和有效解決。”市醫(yī)保局有關(guān)負(fù)責(zé)同志告訴記者：“綜合服務(wù)平臺(tái)選取熱線號(hào)碼為8881890，諧音就是‘撥撥撥，一撥就靈’，彰顯了新平臺(tái)服務(wù)理念，目的是為廣大市民提供便捷、高效、省心、舒心的醫(yī)保服務(wù)。平臺(tái)上線以來(lái)，人工客服與智能AI客服接線比接近1：5，人工客服排隊(duì)時(shí)間平均控制在30秒，平均通話時(shí)長(zhǎng)控制在3分鐘，智能客服語(yǔ)音平均通話時(shí)長(zhǎng)1分鐘，識(shí)別準(zhǔn)確率穩(wěn)定在90%以上并呈上升態(tài)勢(shì)，群眾咨詢答復(fù)準(zhǔn)確率、規(guī)范程度、處置效率顯著提高，群眾滿意率97%。”(記者 賈 靜)