市長熱線提醒：窗口服務行業應提升服務水平

醫院收費窗口是集患者掛號、門診、住院交費和費用結算于一體綜合性服務窗口，是就診患者對醫院的第一印象，其服務質量會直接影響患者對醫院整體服務的主觀評價。近日，市長熱線就督促解決了一起市民在醫院掛號時遇到的糟心事。

“沒有零錢找，就不給掛號，這收費窗口的工作人員服務態度太差了……”近日，家住壽縣的市民張先生撥打市長熱線，稱其一大早陪懷孕的妻子去壽縣某醫院做檢查，在收費窗口掛號時工作人員告知掛號費1元，因為當時沒有帶零錢，就給了10元錢，但窗口的工作人員以只收取1元現金為由，拒絕收取找零，而且態度十分冷漠。對此，張先生非常不滿，遂撥打了市長熱線進行投訴。

接到市民來電后，市長熱線隨即將該問題轉辦至壽縣縣政府，縣政府很重視，立即組織了調查組，對張先生反映的情況進行了調查。經調查，張先生反映的情況基本屬實。對于當事工作人員，醫院已進行了全院通報批評并扣罰了獎金，要求其聯系投訴人賠禮道歉，爭取投訴人的諒解。同時對整個收費科室進行整改，杜絕此類現象再度發生。

窗口服務行業一直是社會關注的焦點，群眾關心的熱點，也是社會矛盾的集中點。當前，有些窗口單位工作人員服務意識不強主要有以下幾個原因：一是把“服務”當成“應付”，二是把“職責”當作“交易”，三是把“義務”當成“權利”，四是把“窗口”當成“槍口”。如此種種，嚴重影響了窗口服務行業的形象。在追求高品質生活的今天，窗口服務行業的人性化服務和管理顯得尤為重要。在此，市長熱線希望相關部門積極運用互聯網思維，開通網上預約掛號，通過微信、支付寶等方式輕松完成掛號繳費等，這樣便減少了找零等不必要的麻煩。當下，隨著互聯網和移動支付的普及，越來越多的年輕人選擇使用更便捷、高效的方式完成醫療服務付費。支付繳費由線下人工服務逐步擴展為線上線下聯動服務，不僅突破了病人就診期間的結算瓶頸，大大縮短了患者被動等候的時間，同時也緩解了窗口繳費的壓力。

（記者 柏雪 通訊員 賈玉榮）