文明、禮貌、微笑服務，這是窗口單位、窗口行業倡導并恪守的服務理念，更是窗口單位、窗口行業必須踐行的職業道德。無論是政府部門、執法機關、還是其它行業的窗口從業者，想必對這一服務理念，職業道德，都會銘記于心，誓至于行。

那么在淮南的一些服務窗口，我們的相關工作者在為人民服務中，微笑服務做得究竟如何？近日，淮河早報、淮南網記者就此對一些政務便民服務大廳、執法部門辦事窗口進行了暗訪。

政務窗口：微笑服務不盡人意

優質的服務，少不了燦爛溫馨的微笑；也就是說，只有我們的窗口服務行業工作人員面帶微笑，和聲細語地對待每一位前來辦事的群眾，才能達到優質服務的水準。

最近，淮河早報、淮南網記者在對我市部分政務窗口、執法窗口進行暗訪時發現，有些工作人員在為民服務中，微笑服務還不盡人意。

8月20日下午2時50分，淮河早報、淮南網記者在某執法部門的辦事大廳進行暗訪，當時，辦事大廳市民很少，其中一名工作人員正在工作，而另外3名工作人員則在有說有笑地閑聊。淮河早報、淮南網記者便走近他們的工作臺前咨詢道：請問處理違章在哪個窗口辦理？孰料，3名閑聊的工作人員面對記者的咨詢，居然無一人理會。隨后，淮河早報、淮南網記者再次提高聲音詢問，其中一名工作人員用手一指，甩出一句生硬的回答：在那邊。

同一天下午3時20分，淮河早報、淮南網記者來到一執法部門的辦證大廳，想以向工作人員借一支筆為題進行暗訪，沒想到結果更令記者難以接受。當時，淮河早報、淮南網記者看到一個辦事窗口臺上放著一支圓珠筆，便以征詢的口吻對一名工作人員說：借筆用一下。誰知那名年輕的女性工作人員見狀后，立即伸手將那支放在窗臺的圓珠筆拿走，并面帶怒色道：這是我的筆。淮河早報、淮南網記者面對工作人員的做法，又和聲細語地問了一句：我只是臨時借用一下可以嗎？對于記者再次的詢問，那名工作人員不予理會。

通過幾天的暗訪，淮河早報、淮南網記者發現，在一些政務辦事窗口，一些工作人員在回答辦事群眾的提問時，的確還存在語氣生硬、耐心不足、微笑服務不夠等現象；甚至還有少數工作人員面對辦事群眾的提問，連頭也不抬一下，而是用簡單隨意的手勢，去代替言語作答。更叫人難以理解的是，當辦事群眾向工作人員致謝后，一些工作人員居然連“不客氣”、“不用謝”這樣簡單的禮節話都不愿說，弄得那些向他們致謝的辦事群眾只得帶著尷尬的表情離去。

超市收銀員：微笑服務難得一見

俗話說，服務在一線窗口的員工是一家單位的形象、員工素質和服務質量最重要的代言人，如果這些一線窗口的員工在工作中，時時刻刻將良好、親切、友好、和善、愉悅、人性化的微笑服務傳遞給每一位顧客，相信這家單位的社會效益和經濟效益必定會獲得雙豐收。但令人費解的是，淮河早報、淮南網記者在對我市一些大小超市暗訪時卻發現，這種可以展示企業良好文化的微笑服務，在超市收銀員臉上很難看到。

8月20日下午，淮河早報、淮南網記者首先來到位于國慶路的大潤發超市，在該超市收銀臺前，淮河早報、淮南網記者觀察了所有收銀臺的工作人員，發現他們的表情大都是一臉嚴肅，不見微笑。也許是這些收銀員工作太忙，在工作中，他們很少與顧客進行語言交流。即使有顧客向他們進行咨詢時，他們也不是微笑作答，而是隨意應付你的問題。

隨后，淮河早報、淮南網記者又對位于朝陽路、龍湖路的蘇果超市的收銀臺進行暗訪，所到之處，微笑服務在這些超市窗口服務員的臉上，都很難看到。

淮河早報、淮南網記者在想，在服務行業，很早以前不就有這樣的服務口號：顧客就是上帝！可現如今，你們就是這樣對待“上帝”的？真的希望你們能在閑暇之余，能夠換位思考一下。

出租車司機：微笑服務意識淡薄

其實，微笑是人與人之間交流最簡單也最美的一個表情。有一類人在侃大山時，可能是笑聲朗朗，但在工作崗位上，卻難得一笑。最近，淮河早報、淮南網記者在采訪時就發現，一些出租車司機好像就屬于這類人。

出租車行業可以說是一個城市服務窗口的重要行業，因此，出租車司機的微笑服務尤為重要，在本地乘客面前，它可以代表城市的文明程度；在外地乘客面前，它則可以代表淮南的美好形象。但淮河早報、淮南網記者在采訪時發現，一些出租車司機的微笑服務意識是那么的淡薄。

8月21日上午11時許，淮河早報、淮南網記者在劉家山路招手攔下一輛顯示“空車”的出租車后，卻發現該車后排已經有兩位女乘客了。于是，淮河早報、淮南網記者便以不想與人拼車為由婉拒上車。這名出租車司機見狀后，便瞪了記者一眼，并出言不遜向記者叫了一句：瞎講究，隨后便開車離去。

一些乘客反映，一些出租車司機在日常的服務工作中，好像就沒有微笑意識。或許就是因為他們缺乏微笑服務意識，一些出租車司機在工作中，很難體現出文明優質的服務態度。比如，一些出租車司機在運營中，根本不顧乘客的感受，肆意在開車時接打電話、抽煙；用自配的對講機與他人閑聊，強行拼客，隨意“批發”乘客、車窗拋物、吐痰、亂扔煙頭等等，諸如此類的不文明陋習，可謂是不勝枚舉。

對于一個服務窗口行業，如果其從業人員缺少微笑服務，那么這個行業的優質文明服務就更無從談起了。我們的工作無論再忙，再辛苦，也要讓微笑與你常伴。因為微笑可以助你緩解疲勞，愉悅你疲憊的心情，將你和善、友好、陽光、健康的美好心態，用一種美妙的“情緒語言”傳遞給別人，使別人有一種賓至如歸的感覺，如此一舉多得的善舉，何樂而不為？（本網創城報道組）

（本網編輯　湯寧）