窗口行業的文明創建，需要“內外兼修”，以城市為“家”，以群眾為“親”——充滿陽光和溫暖，   “窗口”才能永遠閃亮

窗口行業代表著一個城市的形象，也是一個城市文明程度的縮影。窗口行業既是對內心臟，也是對外名片。感知和觸摸一個城市，往往從車站、醫院、出租等這些與群眾生活密切相關的窗口開始。而窗口人員一個會心的微笑、一句溫馨的問候、一個耐心的解釋、一次熱心的幫助則是對城市文明最好的詮釋。

“窗口”好不好，關鍵看感受。對群眾而言，效率高不高、態度好不好、服務到不到位，辦事規不規矩，人人心里有桿秤。群眾的秤，既能檢出窗口的文明“質量”，又能測出窗口的文明“短板”，可謂“見一斑而知全豹”。近期，市長熱線先后接到數起關于個別窗口人員因服務質量等問題而引起市民反映。

“商無信不興”，守誠信，講規矩是最大的商業資本。“算糊涂賬”、“搞潛規則”、“占小便宜”，遲早要為失信“埋單”。近日，市民來電反映，其親屬在市第一人民醫院退還住院押金時，遭遇了“四舍五入”的糊涂算法，本應退還押金余額137.78元，但實際退還137.5元。為何少退押金？群眾表示不解。市長熱線接反映后及時轉交市衛計委調查處理。在核實情況屬實后，市第一人民醫院聯系來電人致歉解釋，并退還了少退的押金。同時，院方對科室負責人進行批評教育，并在全院開展警示教育和排查整改活動。

按理說，作為車站窗口人員，友善待人，寬容待事是基本的職業素養和道德修養。面對乘客的催促、不解、質問，平心靜氣處理，收到的定是“點贊”；而如果一時沖動、情緒失控，收到的則定是“差評”。近日，鳳臺縣陳女士在該縣汽車站購買車票時，因與售票人員溝通不暢，雙方進而發生爭執。后售票員拒絕向其售票，陳女士對此極為不滿。接到反映后，市長熱線及時聯系鳳臺縣政府進行調查，縣交通運輸相關部門實地調查確定情況屬實后，對涉事售票人員進行了嚴肅批評。車站負責人代表單位向陳女士道歉，并要求全站工作人員吸取教訓，增強服務意識。

窗口行業要善于聽不同的聲音，要把群眾的質疑聲、牢騷聲作為提升服務效能的“催化劑”，切不可“我的地盤我做主”，我行我素、蠻橫霸道之下丟的不僅是“臉面”，更是做人的“尊嚴”。近日，市民張先生在乘坐出租車時，遇到出租車司機載客拼車，本是善意的幾句詢問，換來的卻是出租車司機的辱罵和拒載。該事經市長熱線辦公室介入并責成市交通運輸局組織調查后，出租車司機不僅當面向乘客致歉，而且從業資格證也被罰扣5分，同時書面檢查作出規范經營承諾，到頭來“賠了夫人又折兵”，得不償失。

創建文明城市，窗口系于一半。而窗口行業的文明創建，需要的是“內外兼修”。“內”要修身養性，用微笑、謙讓、寬容、誠信，展示城市的“文明深度”；要樂業敬業，用陽光、便利、優質、高效，展示城市的“文明速度”。“外”要以“綠”為綱，讓綠色生態、綠色出行、綠色經濟、綠色生活，體現城市的“文明廣度”。

文明創建，只有起點沒有終點，文明服務沒有最好只有更好。以城市為“家”，以群眾為“親”，讓陽光和溫暖無處不在，就能讓城市的文明之“窗”永遠閃亮。（記者 柏雪 通訊員 孫思奇 編輯　湯寧）