——我市12328交通熱線平臺工作綜述

日前，記者從市交通運輸局獲悉，我市12328交通運輸服務監督電話工作獲得國家交通運輸部表彰。

12328交通運輸服務監督電話是傾聽民聲、暢通民意、排解民憂的重要渠道，是滿足人民群眾對交通運輸服務新需求、新期待的重要抓手。一直以來，淮南市交通運輸局始終本著“聽民聲、暢民意，解民憂、匯民智”原則，緊緊圍繞“民有所愿，我有所應”主題，不斷加強12328話務中心建設，全力打造“人民滿意交通”。市12328交通運輸服務監督中心先后被授予淮南市先進集體、社會管理創新工作先進單位、青年文明號、全國成績突出的12328電話服務中心等榮譽稱號。2020年以來，共受理來電21527起，人工接通率100%，信息咨詢類即時答復率100%，即時答復滿意率99%，限時辦結率100%，抽查回訪率99.9%，回訪滿意率98.9%，電話工單生成率100%，通話記錄報送率100%，數據及時報送率100%，數據規范率100%。

市交通運輸局以12328熱線電話為紐帶，全面貫徹“出行即服務” 理念，探索建立了“一號對外，集中受理，分類處置，各方聯動，限時辦理，及時反饋”的工作機制，形成了涵蓋受理——轉辦——辦理——回復——回訪環節的“閉環式”工作流程。各縣區交通運輸局，系統內各單位都明確了辦理科室和工作人員，指定專人負責12328工單承辦工作，及時有效地處理各類緊急事件;市公路局成立了路面搶修應急中心，負責路面搶修、消除隱患、保障暢通等工作;市地方海事局保持搶險船只全時段備戰狀態，做到躉船24小時有人值守;市運管處對道路運輸相關企業實行全天候監管，維護運輸市場秩序，保障人民群眾的合法權益;市交通運輸綜合執法支隊與12328話務中心建立緊急工單轉辦群，第一時間將百姓呼聲傳達給一線執法人員，對違法違規行為迅速出擊，有效打擊。

市交通運輸局12328服務監督中心始終貫徹“群眾的事，就是我的事”理念，認真接聽受理好市民的每一次來電，辦理反饋好每一個案件。2017年以來，共受理投訴舉報13779起，意見建議1115起。每月對受理的投訴舉報和意見建議進行整理、歸納，組織專人定期對群眾提出的焦點問題開展調研，提出解決方案，滿足群眾需求。先后建議加強出租汽車監管、加大“黑車”查處力度、增開優化公交線路等，分別被有關部門采納，受到一致好評。2020年初，面對突如其來的疫情和驟增的電話量，迅速啟動應急預案，以戰時狀態應對疫情。服務監督中心全體工作人員第一時間學習領會疫情防控相關政策，及時掌握交通管控動態，統一答復口徑，做好解疑釋惑工作。為落實交通運輸相關規定，通過12328熱線電話及時向社會解釋通行證辦理方式及流程，為保障疫情防控應急物資及人員運輸、生活生產必需品運輸、復工復產企業物資和人員運輸，做出了積極貢獻。2021年,市交通運輸局12328服務監督中心準確把握人民群眾多樣化、多層次、多方面的需求特點，精準實施運輸服務供給，開展了“創人民滿意交通 征萬張最美笑臉”活動，進一步激發中心全體人員工作熱情,先后尋找到書包、證件、鑰匙、行李箱等物品一百余件，折合人民幣數萬元，受到社會各界和群眾的一致稱贊。

面對榮譽，市交通運輸局12328服務監督中心表示，將以此次表彰為契機，始終保持重任在肩的使命感、毫不懈怠的責任感，腳踏實地、埋頭苦干，堅持不懈、久久為功，重點打造“一圖、一網、一庫”建設，進一步優化拓展服務監督渠道，完善閉環操作流程，努力將12328熱線電話打造為“上為政府分憂、下為百姓解難”的溝通線、連心線、幸福線。（記者 張 鵬 通訊員 孔維東）