“您好，這里是12328交通運(yùn)輸服務(wù)熱線，請問有什么可以幫您！”“我剛才從商貿(mào)龍湖中心乘坐出租車準(zhǔn)備前往大通，但途中司機(jī)遇到其他乘客后將我趕下車，搭載了其他乘客。”“請您提供一下車牌號碼、具體時(shí)間和乘車行程，我們會(huì)盡快反饋給有關(guān)部門處理……”這是淮南市12328交通運(yùn)輸服務(wù)熱線接到的一起出租車的投訴電話。

12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話（以下簡稱“12328熱線電話”）是交通運(yùn)輸行業(yè)統(tǒng)一的社會(huì)公益性服務(wù)監(jiān)督電話，主要功能包括交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報(bào)、咨詢服務(wù)、意見建議等，業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要覆蓋道路運(yùn)輸、公路、水路等行業(yè)。電話服務(wù)范圍不包含經(jīng)營性業(yè)務(wù)。

通過省交通廳統(tǒng)一設(shè)施配置和市交通運(yùn)輸局積極部署，淮南市“12328熱線電話”已于2017年9月28日正式開通并正常運(yùn)營。目前，我市“12328熱線電話”嚴(yán)格落實(shí)24小時(shí)領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，并保證話務(wù)人員白天不少于4人，夜間不少于2人，全天候不間斷為市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

自開通以來，“12328熱線電話”接到來電共計(jì)6082件，其中咨詢類4142件、意見建議和投訴類1845件、其他來電93件、應(yīng)急救援2件，業(yè)務(wù)辦結(jié)率接近92.25%，抽查回訪率100%，處理滿意率99.85%，三項(xiàng)數(shù)據(jù)均遠(yuǎn)高于全省12328服務(wù)監(jiān)督電話平均水平。

隨著“12328熱線電話”+功能不斷完善，業(yè)務(wù)逐步拓展，服務(wù)不斷增強(qiáng)，系統(tǒng)建設(shè)逐步推進(jìn)。我市交通運(yùn)輸系統(tǒng)以“12328熱線電話”為紐帶，聽民聲、暢民意、解民憂，對群眾反映的問題“有記錄、有交辦、有結(jié)果”，讓“熱線”傳遞出溫暖，解決好問題。

2017年12月13日20時(shí)24分，手機(jī)號為181*****357的王女士在電話中焦急地?cái)⑹�，剛才下車時(shí)將八千多元現(xiàn)金丟失在出租車上，并且不記得車號，話務(wù)人員告知她通過路面監(jiān)控查找出租汽車號碼后，我們幫助其查詢出租汽車公司聯(lián)系方式。第二天，王女士滿臉的失望來到中心，由于夜間光線很暗，不能鎖定乘坐的出租汽車號碼。12月16日8時(shí)45分，號碼為66**688的劉先生來電稱，12月13日晚間8時(shí)20分在乘坐皖DT4**7出租車時(shí)，撿到現(xiàn)金將近一萬元，并交于出租車司機(jī)，至今未找到失主。細(xì)心的話務(wù)人員經(jīng)過詳細(xì)的了解、對比，將兩個(gè)來電關(guān)聯(lián)在一起，與失主和出租汽車公司取得聯(lián)系，并于12月18日在市淮汽汽車運(yùn)輸有限公司旅游出租客運(yùn)分公司領(lǐng)導(dǎo)的組織下，將沉甸甸的現(xiàn)金交還給王女士。

今年1月26日22時(shí)33分，有司機(jī)通過12328熱線電話反映S102（K5+700m）楊公段因3臺大貨車打滑阻塞交通，造成100余臺車輛滯留。接到險(xiǎn)情后，話務(wù)中心向交通局領(lǐng)導(dǎo)請示后，緊急調(diào)度市公路局相關(guān)部門。經(jīng)過公路直屬分局路政人員拋灑融雪劑、人工除冰、疏導(dǎo)交通連續(xù)奮戰(zhàn)，直至27日凌晨2時(shí)多險(xiǎn)情才得以消除，堵塞的車輛恢復(fù)通行。

作為我市交通行業(yè)服務(wù)監(jiān)督熱線，“12328熱線電話”是交通行政主管部門為提升交通行業(yè)服務(wù)管理水平，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督而設(shè)立的一部政府部門熱線。12328熱線電話的工作人員表示，在下一步的工作中，將切實(shí)采取措施提高效率，辦理結(jié)果第一時(shí)間通知當(dāng)事群眾，不斷提高群眾滿意度。

（記者 張鵬　編輯 湯寧）